Atención al Usuario

Servicio de Atención al Paciente

El Servicio de Atención al Paciente (ahora llamado Atención al Usuario) se abrió en el año 1985. Fue uno de los primeros 14 hospitales de España en los que se constituyeron estos servicios, como desarrollo del Nuevo Modelo de Gestión Sanitaria del INSALUD. Posteriormente, se abrieron Unidades de Atención al Paciente en todos los Centros Médicos de Especialidades. En el año 1987 se integraron en el Servicio de Atención al Paciente las tres unidades de Información del Hospital General, Traumatología y Materno Infantil.

En el R.D. 521/1987 se determinaban las funciones del Servicio de Atención al Paciente. Estar a disposición de atender personalmente al paciente, a sus familiares, representantes o acompañantes. Proporcionar información sobre la organización del hospital, servicios disponibles, horarios de funcionamiento y otras actividades que puedan contribuir a ayudar, facilitar y mejorar la estancia de los pacientes. Tramitar las reclamaciones a que hubiere lugar, por escrito, siendo sometidas a los responsables de la División que corresponda, debiendo darles respuesta por escrito, firmada por el Gerente o persona en quien delegue.

Con el tiempo, estos Servicios han desempeñado un papel relevante en tareas de mediación, comunicación y apoyo en la relación entre los usuarios, instituciones, y profesionales. Asimismo, los Servicios de Atención al Paciente se han constituído en referentes para la información y comunicación con la Organización y se solicita su apoyo de manera ordinaria, tanto por los usuarios, como por profesionales, del Sector y de cualquier otro punto del Sistema Sanitario público o privado. También se solicita la colaboración de estos Servicios desde otras Instituciones, para resolver asuntos que tengan que ver con los usuarios y la Organización Sanitaria. A su vez, las opiniones de los usuarios recogidas a través de los Servicios de Atención al Paciente son de gran utilidad para la evaluación de los programas de calidad asistencial implantados en el Sector.

El desarrollo de las nuevas formas de relación clínica y la complejidad y burocratización de la administración sanitaria, ha provocado un importante incremento de la demanda de actividad de los Servicios de Atención al Paciente; durante los últimos cinco años (2004-08) la media de usuarios atendidos en el Sector de Asistencia Especializada Zaragoza II se sitúa en el entorno de 35.000 usuarios por año.

Quiénes somos

Hospital

Responsable del Servicio en el Sector (Asistencia Especializada): Ana Vecino Soler

  • 3 Enfermeras
  • 2 Auxiliares Administrativos
  • 1 Auxiliar de Enfermería
     

CME Ramón y Cajal

Enfermera Jefe del Servicio de Atención al Paciente: Asunción Aparicio Clavería

  • 1 Auxiliar Administrativo
     

CME San José

Enfermera Jefe del Servicio de Atención al Paciente: Ana Domingo Cadena

  • 2 Auxiliares Administrativos
     

Unidades de Información

  • 13 Auxiliares de Enfermería
     

Qué hacemos

  • Informar a los usuarios sobre el funcionamiento general de la Organización y del Centro asistencial. También se presta información personalizada sobre ubicación de pacientes ingresados y temas generales de información de citas de pacientes utilizando las herramientas de la intranet, todo ello respetando las normas vigentes en cuanto a la restricción de información personalizada. Información y acompañamiento de los familiares en el momento del parto y facilitación de los trámites para la inscripción de los recien nacidos en el Registro Civil.
  • Atender, informar y asesorar a los usuarios en todos aquellos problemas relativos a la asistencia o derivados de ella, que no puedan ser atendidos de forma ordinaria y/o satisfactoria en otro ámbito de la Organización.
  • Tramitar y gestionar las reclamaciones, sugerencias y agradecimientos presentados por los usuarios. El procedimiento utilizado para ello viene determinado por la legislación vigente, las instrucciones directivas y las recomendaciones éticas y de calidad aplicables en cada caso concreto.
  • Apoyo en acciones administrativas de los servicios del Centro con especiales dificultades para la resolución de los asuntos planteados. Coordinación con otros Centros para envío de documentación de los pacientes. Traslado de información a las Unidades o profesionales de otros ámbitos para la resolución de problemas concretos de los usuarios, y otros asuntos de interés.
  • Tramitación de determinadas prestaciones, contempladas en la cartera de servicios sanitarios del Sistema de Salud de Aragón y en la legislación vigente y que, aunque no están determinadas como responsabilidad propia del Servicio de Atención al Paciente, vienen siendo atendidas a través de estos servicios.
    • Petición de copia de la Historia Clínica.
    • Petición de Informes Médicos.
    • Petición de cambio extraordinario de Especialista.
    • Petición de derivación a otro Sector (a petición del paciente)
    • Cualquier otra petición relativa a la asistencia
    • Reproducción de documentos para el usuario (fotocopias)
    • Tramitación de solicitudes de carnet de donante de órganos
    • Tramitación de peticiones de Documentos de Voluntades Anticipadas
  • Encuestas de opinión a los pacientes
    • Encuesta de Posthospitalización para pacientes ingresados en el Hospital Universitario Miguel Servet. Se envían cuestionarios por correo, durante todo el año, de forma sistemática. Recepción de cuestionarios y mecanización informática en el Servicio de Atención al Paciente. El tratamiento estadístico de los resultados se realiza en la Unidad de Calidad Asistencial. Desde el Servicio de Atención al Paciente se envían los resultados de los cuestionarios, en los que se anoten sugerencias a la pregunta abierta, al responsable de todos los grupos de mejora del centro. Año 2008 (7375 enviados, 2923 recibidos)
    • Encuesta del SALUD. Desde el Servicio de Atención al Paciente se envían los cuestionarios remitidos desde el SALUD. Año 2008 (9370 enviados).

Otras actividades

  • Participación en la Comisión de Garantía de la Calidad del Sector
  • Participación en el Comité Asistencial de Ética del Sector
  • Coordinación y seguimiento de las actividades desarrolladas por el personal encargado de El Recreo del Infantil (espacio de entretenimiento disponible para los hijos de los familiares de pacientes ingresados).
  • Coordinación de Programas de Voluntariado. Tareas de seguimiento y docencia.
    • Guías de pacientes en el edificio de consultas externas.
    • Acompañamiento a pacientes ingresados en las Unidades: ULME, Medicina Interna y de Neurología.

Docencia

  • Participación en actividades de Formación en Programas de Formación Interna del personal.
  • Participación en Programa de Formación de Competencias Comunes MIR
  • Participación en Cursos de Formación del IAAP
  • Participación en Cursos de Formación promovidos por el Instituto Aragonés de Ciencias de la Salud.
  • Formación de personal de nuevo ingreso y colaboración en la formación del personal de nuevo ingreso de otros Centros.

Enlaces de interés